如何给客户服务部门写电子邮件
时间：2020-06-11 10:57
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很多人都会觉得给客服部门写电子邮件很难。过去所有的邮件都是写在纸上，然后邮寄给对方，而现在当我们使用电脑以电子邮件的形式书写这些信件时，又应当怎么做呢？应该使用什么样的语气或口吻表达自己的诉求？尽管存在行业、地区、文化的差异，但正确书写和回复电子邮件的方法却是共通的。
方法1查看网站
1在网站上寻找答案。
在你坐下准备给一家公司的客服部门写邮件之前，可以先在他们的官网上搜寻一下，看看是否有问题的解答。许多公司的网站上都会有常见问题和用户支持界面，提供一些常见问题的回答。- 一般滚动鼠标到页面底部，点击“联系我们”、“帮助”或者“客户服务”，就能找到公司官网的常见问题解答界面。
2找到用户支持页面。
如果在公司官网的底部没有找到客服链接，你可以试试搜索栏。公司官网的右上角通常会有一个进行关键字查询的窗口，输入“客户服务”或“联系人”等关键词，然后点击搜索。- 公司通常会在“联系我们”的界面上提供一个电子邮箱地址，以便客户提供意见和建议。
- 点击并复制这个邮箱地址；如果没有找到，在网络上查询到对方的电子邮箱地址，保存在通讯录中，以便日后使用。
3使用搜索栏。
在上文提到搜索框中直接寻找问题的解答。使用这种方式查询答案，有时甚至不需要发送电子邮件等待对方回复。- 写邮件时，表现出智慧，并赢得对方尊重。如果你在邮件中提到的问题是可以在公司网站上找到回复，那么客服团队可能会认为你是一个苛刻或懒惰的客户，无法给公司带来盈利。
- 也要看一下常见问题答疑界面。很多时候，相同的问题已经被咨询并解答过很多次了，回答早已发表在公示板中。这也是为什么许多公司网站都会有这样一个页面，以尽量减少客服的邮件数量。
4查询公司的相关政策。
如果在搜索栏和答疑界面里没有找到问题的答案，或许在“关于我们”或公司规章这类页面中可以找到结果。使用同样的方法滚动鼠标至网站底部，寻找相关链接。尝试任何可能包含问题答案的链接，比如“关于我们”、“索引”、“信用卡”、“产品可用性”、“退货政策”、“隐私政策”、“使用条款”等等。- 即使没有在这些链接中找到答案，浏览它们也是十分有用的。这可以加深你对该公司的了解，以便在写邮件的时候提供更加准确的信息。
方法2写电子邮件
1确定是要投诉，还是要表达感谢。
并非所有和客服部门沟通的邮件都是为了投诉或抱怨，也有可能是对他们良好的服务进行感谢。客服部门对感谢邮件的重视程度和对投诉邮件的重视程度是完全一样的。- 事实上很多时候，电话沟通会比邮件投诉更加高效直接。电子邮件非常适合于表示感谢，或咨询一个不需要立刻回复的问题。如果希望快速地解决问题，打电话才是最好的方法。
2邮件的主题栏要写清楚。
保证邮件的主题简明扼要。大家都希望客服部门在检查收件箱时，率先注意到自己的邮件，以便更快地得到回答。邮件的主题要简短，同时要包含邮件内容的概括，并表达希望得到回复的意愿。- 比如：“终身保修卡被小狗咬坏，需要更换”
3用问候语开头。
确定邮件的主题后，邮件的第一部分是向客服部门表示问候，而不是直接开始陈述问题。这就像在打电话时会先说一句“你好”。简单的“尊敬的客服团队”就足够了。- 尽量在问候语中写出具体人名。一些小型公司可能会列出他们客服代表的称呼，加上这些称呼会使邮件显得更有风度，也更受欢迎。
- 可以在问候语后面使用逗号或冒号。比如：“尊敬的客服代表，”或“尊敬的客服代表：”
4使用标准的书写习惯。
使用标准的书写习惯代表着尊重。写英文邮件时，不要全部使用大写字母，也不要用大小写混合或手写体。使用标准的标点符号、拼写和字体，这样才能让你的邮件被认真对待。
5保持尊重的语气。
即便在抱怨或表达沮丧时，也要使用尊重的语气。这会传达出作为一名顾客的善意，同时也能得到更加礼貌的回复。
6告知对方自己的身份。
在问候之后进行自我介绍。告知对方自己的姓名，并解释自己属于哪类客户，这是第几封电子邮件。任何情况下，客服都会尽力去解决问题，如果是产品相关售后服务，可以告知对方地址，并要求上门服务。
7语言要准确。
在邮件中使用适当的语言。避免使用如“我的产品”之类的通用说法，详细描述产品及服务的具体内容，以及发送这封邮件的原因。描述与之相关的具体细节，这样客服人员可以更加准确地发现问题所在。在第一封邮件中就要提供这些信息，避免之后反复的邮件沟通。- 如果可以，附上产品的网址，能让客服人员尽快找到邮件中描述的产品信息。
- 把订单号写在邮件中。大多数客服人员都会询问产品的订单号。这组号码是在整个销售系统中定位和追踪商品的关键。
8把问题讲清楚。
不要拐弯抹角，要直奔主题。问候并介绍过后，另起一个新的段落，用前文提到的陈述方式，具体地告诉客服人员都发生了什么。- 直接提出诉求。写邮件时，你可能会因为害羞而不好意思提出自己的要求。不要犹豫，直接告知对方自己希望得到补偿。
9保持段落的简洁。
书写时，确保每段文字不要太长，每个段落最好不超过三句话，这样阅读起来更加轻松。简洁的段落能使客服人员快速浏览邮件，并作出优先排序。如果一封邮件只有一整段很长的文字，客服可能会把它排在处理列表的最底部，因为他们没有时间弄清楚这封邮件具体在说些什么。
10结尾使用简洁的签名。
邮件结尾时，用一句话总结你的请求或问候。使用“真诚地”这类词结尾效果就很不错，但也可以省略称呼，直接附上电子邮件签名。可以使用“急切地期盼着您的回复”等话语，表明这封邮件的紧急程度。- 电子邮件签名是包含了你的姓名、职业和联系方式的一段简短文字。可以在邮件设置中设置好电子邮件签名，并且把它设置成自动出现在新文本中。
11不要在邮件中添加附件。
第一次发送邮件时，不要附加任何文件。许多网站都有垃圾邮件过滤器，专门针对带有附件的电子邮件，附件可能会导致邮件在被阅读之前就扔进了垃圾箱。- 如果是通过电子邮件申请工作，被要求提供电子简历，那么就要添加附件。
- 不要在邮件中包含用户名、密码，或者信用卡号等个人信息。
12发送邮件前进行校对。
完成一封电子邮件后，不要激动地直接点击发送按钮。发送之前要再检查一下，确保没有因粗心导致输入错误，而影响到邮件的内容。即使是用智能手机发的邮件，也不能成为有语法和标点错误的借口，这些错误会使你显得很不专业。
13及时跟进。
如果几天后还没有收到回复，这封邮件很可能被网站自动拦截，或者是被压在了一堆邮件下面。再次发送一封邮件，注明之前已经发送的邮件信息，并且询问对方是否收到了第一封邮件。
方法3保持礼貌
1使用正确的语法和拼写。
可能你还没有意识到，正确使用语法和拼写也是保持礼貌的一部分。沟通时保持尊重，同时彰显出自己的风度。
2展现自身的知识和学问。
写邮件时不要过于做作，但可以通过良好的词汇体现出自身的学识背景。另外，如果已经提前浏览了公司网站，并了解过对方的政策条款，可以在邮件中点明这点并告诉对方，自己已经进行了尝试，但仍然没有找到解决问题的办法。
3避免在邮件中开玩笑。
幽默风趣的语言并不应该出现在一封希望被严肃对待的邮件中，至少第一次沟通时，不应该使用这类语气。玩笑的语言在业务相关的邮件中是不合适的，应当尽量避免。- 只有当与客服人员建立了融洽的关系后，玩笑才会被理解和接受。
4表达诉求时，不要咄咄逼人。
可能你对产品或服务的处理方式感到十分的气愤，但在电子邮件中表达这些不满并不会得到想要的结果。保持礼貌和尊重去沟通问题，比一封刻薄无理的电子邮件更有效果。- 要知道文字有时不能够很好地传达情感。如果对出现的问题感到十分不满，并想马上得到处理结果，使用电话沟通会更有成效。
5在邮件中提及感谢。
在邮件的末尾，不要忘记点明自己对这家公司的欣赏，以及对他们过往服务的感谢，这会使客服人员更加乐于阅读，并回复这封邮件。
警告
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